하도 이메일 해킹이 자주 일어나고 있기 때문에 내놓으라 하는 포털이나 IT기업들은 사용자들의 2단계 로그인 인증을 선택적으로 시행하고 있다.
특히 아이폰 사용자의 경우 애플 계정의 보안이 상당히 중요시되고 있지만 현재로써는 이메일주소와 비밀번호 정도로 로그인이 가능한데, 뜬금없이 다른 나라에서 로그인하거나 아주 오랫만에 애플ID에서 로그인 할 때 사용자가 설정해둔 '추가질문'으로 보안성을 보완하고 있다. 하지만 애플기기에서는 그냥 이메일주소와 비번으로도 쉽게 로그인이 되어버리는 문제가 발생한다.
그래서 애플ID의 2단계 인증을 시도해보려고 애플 홈페이지에서 2단계 확인 설정을 하려고 했더니, 중요한 계정정보가 바뀌었다고 하면서 3일동안 대기하라는 황당한 메시지가 떴다.
나는 근 1년이내에 계정정보를 수정한 적이 없었기 때문에 애플 고객상담센터에 문의를 해보았는데 애플 전화상담은 전화연결부터가 미개한 시스템이었다. 다음은 그 진행단계를 기록해 본 것이다.
- 애플 홈페이지에서 상담예약을 잡음.
- 애플에서 '자동ARS 전화'가 걸려옴. 상담원과 통화 시작
- 애플ID 계정정보 어떤 것도 수정한 적이 없는데 애플계정 2단계 확인을 하려고 하니 '계정정보가 변경되었으므로 3일동안 대기'하라는 메시지창이 뜬다고 상담.
- 상담원은 여기는 일반상담부서이기 때문에 전문부서로 전화를 돌려주겠다고 함. (이때는 상담원 이름을 안적었음. 문제가 심각해질 경우를 생각하지 않았기 때문)
- 전화가 어디로 돌아가더니 약 3분동안 대기 음악 나옴
- 대기음악이 끊기더니 갑자기 중국어가 나오다가 일본어가 나오다가 영어가 나오다가 드디어 한국어로 상담을 원하면 5번을 누르라고 함. 5번 누름.
- 다시 2분 여를 기다려 상담원(이름: 심규X)과 연결. 상담원이 어떤 문제냐고 물어봄.
- 나는 전문부서와 연결된 줄 알고 또 열심히 문제를 설명. 그랬더니 상담원이 전문부서와 연결해주겠다고 함;; (응???)
- 나는 상담원에게 거기가 전문부서가 아니냐고 물었는데, 상담원은 일반상담부서라고 함.
- 나는 처음에 상담한 분이 전문부서로 돌려주겠다고 한 건데 왜 다시 일반 상담부서에서 전화를 받았냐고 물어봤으나 상담원은 그건 모르겠다고 함.
- 드디어 열받기 시작한 나는 어떻게 전화가 이렇게 헛돌수가 있냐고 따짐. 심규X 상담원은 자기가 죄송하다고 했지만 나는 그게 어떻게 상담원분 잘못이냐고 전화 시스템의 문제라고 하면서 내 문제를 처리할 수 있는 부서와 연결해 달라고 요청.
- 상담원은 전문부서로 전화를 돌려주겠다고 했지만, 나는 또 위와 같은 단계로 반복될 것을 우려.
- 상담원은 그럼 자기가 전화를 끊지 않은 상태에서 전문부서와 전화가 연결되는 것을 확인하고 수화기를 내리겠으며 만약 또 연결이 안되면 자기 상사를 바꿔주겠다고 함.
- 상담원은 전문부서로 전화를 돌렸으나 역시나 연결에 실패하여 심규X 상담원은 자기보다 상급 상담원인 홍진X 상담원에 전화를 돌려줌.
여기서부터가 진짜 가관
- 홍진X 상담원은 아래의 URL 링크가 들어있는 이메일을 나에게 보냄.
https://support.apple.com/ko-kr/HT204152
- 상담원은 그 페이지 아래 쪽에 "2단계 확인을 설정하기 전에 대기하라는 메시지가 나타나는 이유는 무엇입니까?" 부분을 봐달라고 함. 다음은 그 문제의 부분을 한글, 영문 버전으로 옮겨다 놓은 것임.
2단계 확인을 설정하기 전에 대기하라는 메시지가 나타나는 이유는 무엇입니까?
Why was I asked to wait before setting up two-step verification?
기본 보안 조치로, 최근에 Apple ID 계정 정보에서 중요한 사항을 변경한 사용자의 경우 2단계 확인을 설정할 수 없습니다. 중요한 변경 사항에는 암호 재설정 또는 새로운 보안 질문이 해당합니다.
As a basic security measure, Apple doesn't allow setup of two-step verification to proceed if significant changes were recently made to your Apple ID account information. Significant changes can include a password reset or new security questions.
- 상담원은 위의 내용에도 나와 있듯이, "기본 보안 조치로"라는 멘트를 보면 알 수 있듯이 중요한 계정정보가 변경되지 않았을 경우에도 2단계 확인을 설정하기 전에 대기하라는 메시지가 나올 수 있다라고 설명. (응???)
- 황당한 나는 영어 원문까지 확인하고 if significant changes were recently made to your Apple ID account information 라는 조건문이 달려있는데 무슨 얘기냐라며 반박함. 즉, 상담원이 보라고 보내준 링크에 분명히 암호재설정이나 새로운보안질문 설정 등의 중요한 계정 변경사항이 생길 때 2단계 확인 설정전 대기 메시지가 뜬다고 나와있는데, 상담원 설명은 그것과는 완전히 다르게 그런 계정 변경사항이 생기지 않아도 대기 메세지가 뜰 수 있다는 것이었음.
- 임기응변으로 뭔가 넘겨보려했던 것으로 추정되는 상담원은 여기서부터 말이 꼬이기 시작하다가 급기야 자기가 도와줄 수 있는 것은 여기까지라고 함. (응??????)
- 나는 애플 홈페이지에서 내 계정정보가 변경되었기 때문에 2단계확인을 위해 대기하라는 메시지가 뜬 것을 확인했는데, 왜 계정정보가 변경되지 않아도 대기하라는 메세지가 뜰 수 있다는 '창의적인' 설명을 하냐 그 근거를 알려달라라고 했지만
- 상담원은 자기가 잘못된 설명을 해주려고 지금 여기에 앉아있는 거 아니라며 (응????), 자기가 설명할 거는 다했다고 함.
- 나는 왜 애플 홈페이지에 내 계정정보가 변경되었다고 뜨는지 결국 알아내지 못함.
이래서 애플 계정의 비밀번호는 다른 어떤 서비스에도 사용하지 않는 고유한 비밀번호를 사용하여야 한다.
애플의 보안성은 높지만, 한국의 상담센터는 그에 걸맞지 않는 수준이기 때문이다.
애플 계정이 털려도 어디다 하소연할 곳도 없을 뿐더러 뭐가 어떻게 됐는지 확인해 줄 '한국어 구사가능 상담원'은 없다.
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